建行奋楫者|建行永嘉瓯北支行柜员胡菜利:最美丽的坚守

“暗访了好几个网点,对她印象最深刻,特别是她那热情周到的服务,让人如沐春风……”被上级行“神秘人”夸赞的柜员叫胡菜利。在温州市总工会举办的2017年度市级“十佳服务明星”评选中,胡菜利同样经受住了“考验”,让专门“挑刺”的“神秘人”打出了高分。数十次被建行省、市分行评为“服务明星”“百佳柜员”,胡菜利究竟何许人也?

胡菜利是建行永嘉瓯北支行的一名高级柜员,入行十八年,一直从事个人服务工作。“怎么让客户认为你值得被信任,觉得你靠得住?其实做好眼前的工作最关键。”作为建行明星柜员,胡菜利不自觉地微笑,成为其职业素养的一个表现。

柜员是银行工作的形象代表者。柜员直接面对客户,是客户直接了解银行的窗口。让每一位客户满意而归,是胡菜利一直坚守的信念。18年来,她在每一个小细节上都扎扎实实、从未松懈,微笑温暖客户,在繁忙工作的瞬间中传递热忱服务。

“阿菜看上去腼腆,但她对客户的服务一直特别到位,很多客户喜欢找她办业务。多年来,我们建行一直提倡’7+7’服务,也就是待人接物的七句话和七个动作,她做得是最好的。”同事如此评价她。

客户满意了她才安心

胡菜利工作的瓯北支行位于闹市街上,这家网点一直秉承着客户至上、始终如一的经营理念,以建行大榕树厚植本土,生生不息的精神为传承。这种用心服务的集体氛围从胡菜利入职的第一天起就给她以强烈的震撼。

“我们每天早上7点55分到网点参加晨会,整理服装、发髻,互检仪言仪表和行为规范演练。然后检查凭证、票据、钞票、印章,做好上岗的各种准备,8:30正式营业。从而开始一天的日常工作,将自己最好的状态展现给客户。”胡菜利说,在柜面工作一天,一般要坐10个小时,最多的时候一天要办理近百笔业务。胡菜利知道自己的工作属于服务行业,因此马虎不得,必须要坚持服务至上。

一次,胡菜利正在当班,一位拎着一袋子零钱的客户找到她,原来他是附近一家开杂货店的店主,想存一笔钱,可连续找了几家银行都吃了闭门羹,胡菜利了解后,二话不说,接过钱袋子,一沓沓面值不等、缺边断角、皱皱巴巴的纸币呈现在面前,为了避免其他客户等候时间过长,她立即找了另外的同事赶快动手帮着拼起来。当店主黄先生拿着存好款的卡后,连连点头表示感谢。自从第一次找胡菜利存了零钱后,黄先生都会每周来网点存两次零钱,至今已有2年。虽然每次把一袋子零钱、残币拼起来需要耗费大量时间,但从这些小事中,她感受到的是客户的信任。

可话说回来,胡菜利每天要办理至少几十笔业务,怎么能十几年如一日,让每一位客户都满意呢?胡菜利说,工作中偶尔也会遇到一些如客户争执等难以避免的突发状况。一天,一位50多岁的客户来存款,因为一张百元假币按照《人民币管理》条例要被没收他很不理解,气急败坏地跟胡菜利对峙,甚至恶语伤人,更是将胡菜利递过来的假币收缴凭证一把给撕得粉碎。

“负”的开局不仅没有难住胡菜利,而是以她惯有的柔和细致的方式安抚客户情绪,并通过验钞机和具有专业资质的人员进行鉴别证明,反复给客户讲解没收假币的缘由,最终客户表示支持并配合银行工作,实现“正”的转变。

专业的“业务多面手”

银行柜面业务纷繁复杂,每一个业务、系统操作流程背后都依托着巨大的知识储备与熟练的专业技能。

时代在变,环境在变,银行的工作也在时刻变化着,每天都会出现新的事物,发生新的状况。胡菜利说,这都需要我们跟上形势,学习新的知识,掌握新的技巧,提高柜面服务效率,让客户满意我们的柜面服务,使我们建行真正成为广大客户身边的银行。

在与她共事三年的大堂经理蒋娟娟的眼中,胡菜利就是一个“业务多面手”:“她对各种岗位的业务操作都十分熟练,是同事经常要请教的好老师——刚入行的同事都要跟着她观摩学习一番。她不仅业务熟练,还集各种资格证于一身:会计从业资格证、保险从业资格证,银行从业资格证……”

为什么每次回评服务,胡菜利都是服务明星?建行温州分行渠道部老总曾感觉非常好奇。于是,他专门调取了胡菜利在柜台服务的监控,还通过监控一连观察了好几天,发现胡菜利从上班开始到下班,“7+7”的规定动作全部做到位,而且每天都能坚持下来,这让这位老总不禁对胡菜利竖起了大拇指。

服务好,还要无差错。从事银行业,平日里最多的就是跟钱打交道,细心、耐心是必备的基本素养。工作中,细心的胡菜利每办完一笔业务,都要检查一下凭证中的各项要素是否齐全。稍有空闲,她就翻看凭证,看看签字都签了没有、业务专用章盖了没有、大额存取的身份证号摘录了没有……这么多年几乎没有出过差错。同事们常常笑言,“勾对菜利的流水账真是太没成就感了,因为她记录的凭证堪称完美,几乎找不出差错。”

“我觉得我还有很多需要学习的,干得也是很平凡的事,没有什么可骄傲的。”这就是胡菜利,一名普通的建行员工,对建行事业高度的责任心,凝聚成一束耀眼的光芒,燃烧着自己,照耀在追逐“建行蓝”的路上。

来源:温州新闻客户端

温州日报全媒体记者 杨帆