招商银行温州分行打造“一平方”精品网点,规范、关怀、内化

为积极响应温州银保监分局关于开展“一平方”消保服务的工作要求,切实保护消费者的合法权益,提升金融服务水平,招商银行温州分行围绕“规范、关怀、内化”三个关键词,立足“五个区”将分行营业部打造成“一平方”精品网点。


网点布局与消保投诉流程规范化

在招商银行温州分行营业部可以看到,理财销售专区明显悬挂着“本区域录音录像”标识,干净整洁的桌面上放置了“招商银行个人理财(代销)产品查询途径及风险提示”、“理财及代销产品网络公示网址”、投诉电话及“温州银行业理财‘专区双录’十要十禁”宣传牌等;挡板侧面张贴有理财经理个人基本信息、从业经历、所获证书等,给予客户充分的知情权。此外,为提升客户服务感受,招商银行温州分行专门设置人员去向牌,避免客户无故等待时间。

在分行营业部的“一平方”消保工作站,招商银行投诉处理渠道及流程对外公示已挂起,网点负责人、投诉接待人、客服热线、“银监投诉直通车”二维码、投诉处理时效等信息都予以明确。据了解,为缩短客户反馈与服务改进之间的进度,招商银行温州分行营业部定期开展客户满意度调查及客户意见收集活动,对反馈问题实时整改,快速提升,争取做到“小事不出支行、大事不出分行、矛盾不上交监管部门”的要求。

便民服务及公众教育彰显人文关怀

招商银行温州分行营业部通过服务组合柜的形式,在便民服务区设置轮椅、儿童座椅、饮用水、老花镜、药箱、盲文指南、点钞机、复印机、雨伞、充电器、WIFI等便民服务设施。同时考虑到许多家长日常带小朋友来厅堂办理业务的不便,分行营业部在便民服务区特设了儿童体验区,放置各类玩具,书籍、婴儿纸尿裤等,定期消毒,给孩子们一个安心放心的环境。

针对“公众教育区”,招商银行温州分行营业部则突破了区域地理限制,将理念升华。除在区域内摆放各项金融宣传资料、防假知识、反洗钱知识等公众教育资料,分行营业部在日常工作中,还充分利用“一平方”公众教育区开展“3.15消费者权益日”、“金融知识万里行”、“守住钱袋子”等形式多样的公众教育活动,如在中考期间,营业部工作人员邀请附近温州三中的考生和家长来厅堂纳凉、喝水,开展金融知识宣传,提醒家长们警惕“高收益、高回报”的理财产品。在客户等候期间,适时分发宣传折页,帮助客户了解防范电信诈骗的方法,金融产品的选择等。值得一提的是,针对考生,分行营业部在金融教育区现场播放了“拒绝校园贷、平台贷,营造健康学习环境”的总行自制视频内容,增强学生们的风险意识,着重强调培育学生的责任意识、诚信意识和契约精神,帮助他们筑牢金融规则观念。


党员示范公示牌提升内在动力

招商银行温州分行根据“一平方”有关工作要求,在厅堂指定区域设置“一平方”党员示范岗公示牌,对网点党员信息及工作职责进行公示,另外还设置了党建工作书报栏以及服务文化墙,在方便员工及客户及时了解党建信息的同时,也让分行营业部党员们将日常理论学习内化于行,引领各项工作,积极发挥带头作用。比如近期,分行营业部就陆续开展“不忘初心、牢记使命”、“亮身份、晒业务、做表率”等主题党日活动、举办了“快乐工作、心中有梦、齐心协力、团结友爱”主题团建活动,还联手社区举办包粽子党建共建,切实发挥党建引领发展作用。

该行表示,“一平方”分区建设是温州银行业消保服务管理的新模式,也将是招商银行温州分行服务标准化建设有力抓手。招商银行温州分行将不断延伸“一平方”服务意识,树立“空间有限,服务无限”的服务理念,贯彻“共享让金融更美好”的愿景。



来源:温州新闻客户端

通讯员:陈依依